Древняя мудрость гласит: «Умные люди говорят, дураки спорят, а мудрые молчат». Глупо, конечно, подвергать сомнению аксиомы, рожденные народным опытом и проверенные веками и тысячелетиями, но давайте попробуем хотя бы разобраться в том, насколько они применимы сегодня к сфере деловых отношений. Согласитесь, если много говорить либо, наоборот, молчать, придется надеяться только на чудо, благодаря которому будут сами собой разрешаться возникающие в деловых отношениях проблемы.

Деловое общение — это, прежде всего, взаимодействие партнеров, обмен информацией, согласование позиций и точек зрения, и здесь, естественно, никак не обойтись без споров.

Спор представляет собой столкновение различных мнений, в ходе которого каждая сторона стремится убедить другую в справедливости своей позиции. Такие точки столкновения часто порождают конфликты. Но, конечно, конфликтов можно избежать, если научиться правильно вести деловой спор. Искусство спора само по себе — очень увлекательное и интересное занятие, хотя с ним связано много мифов и заблуждений. Именно о них мы и поговорим.

Когда люди думают о споре, они чаще всего ассоциируют его с эмоциональным напряжением, агрессией, враждебностью. В резуль­тате бытует мнение, что спор — явление нежелательное и от него лучше всего уклоняться, как только он возникает. Это первое и самое «живучее» заблуждение. В реальной жизни именно спор помогает выявить разнообразие точек зрения, представляет дополнительную или новую информацию о предмете спора, помогает выявить большее число альтернатив или проблем. Важно иное: как человек ведет себя во время спора? какую цель он преследует? насколько его поведение эффективно? Ведь спор спору рознь… Виды спора весьма многообразны: спор может быть конструктивным (дружеским) или деструктивным (враждебным), устным или письменным, организованным или стихийным, основательным или поверхностным, содержательным или формальным…

В русском языке имеются и другие понятия для обозначения спора: дискуссия, диспут, дебаты, прения, полемика. Довольно часто они употребляются как синонимы слова «спор», а в научных исследованиях эти слова нередко служат наименованиями отдельных разновидностей спора.

Вместе с тем, мы уже говорили, что в нашем сознании сложилось предостаточно заблуждений относительно сущности спора и всех его разновидностей, а также эффективных способов поведения в споре. Попробуем обозначить хотя бы самые распространенные из них.

Заблуждение 1. В споре рождается Истина

Однако в споре Истина (с большой буквы!) не рождается, а всего лишь проявляется, поскольку она существует помимо спора, сама по себе. Если бы действительно в споре рождалась Истина, то зачем было бы ставить дорогостоящие и трудновоспроизводимые эксперименты? Зачем обучать людей чему-то, делая их высокопрофессиональными специалистами? Достаточно было бы обучить всех одному — искусству спора. И тогда Истины «плодились» бы одна за другой. На самом деле все обстоит иначе.

Каждый из спорящих видит только определенную часть Истины, исходя из своего личного опыта, целей, интересов, возможностей, выгоды и т.п. Поэтому у каждого из оппонентов своя правда как результат их субъективного видения Истины применительно к данной конкретной ситуации. Пытаясь донести эту правду до своего собеседника, мы ищем и находим пробелы в его знаниях, представлениях и оценках и интенсивно заполняем их известной нам информацией. А он, в свою очередь, стремится поделиться своей эрудицией, своей правдой. Происходит интенсивный обмен информацией, и в результате рождается новая истина (с маленькой буквы!), важная не для всех, а только для самих участников спора. В этом смысле обычная конкретная истина действительно то и дело рождается (обнаруживает себя) даже в самом заурядном споре.

Заблуждение 2. Продолжительность спора напрямую зависит от важности предмета спора

На самом деле, все с точностью до наоборот: чем пустячнее повод, тем обычно бесконечнее спор. Именно поэтому, начиная спор, следует:

• четко обозначить предмет и цель спора и не отклоняться в сторону;
• отказаться от мысли, что вы правы на 100 % и поэтому вам поверят на слово. Следует подготовить обоснованные и последовательные аргументы для спора;
• точно определить основные понятия, по поводу которых имеются разногласия, чтобы не спорить о совершенно разных вещах;
• ознакомиться с идеями оппонентов из их уст, а не из уст их толкователей. Внимательно выслушивать и анализировать все приводимые доводы;
• искать не различия в ваших позициях, а, прежде всего, точки соприкосновения;
• не бояться задавать вопросы, уточнять;
• не переходить на личности: обсуждать проблему, но не личные качества собеседников.

Заблуждение 3. В споре выигрывает тот, кто больше уверен в своей правоте, кто ближе к Истине

В реальной жизни в споре обычно выигрывает тот, кто более логично и аргументировано обосновывает свою позицию. Конечно, подобрать сильные и убедительные доводы — задача достаточно сложная. Здесь не существует специальных правил, которые можно заучить. Многое зависит от хорошего знания предмета спора, общей эрудиции спорщиков, их находчивости и сообразительности, скорости реакции, выдержки и самообладания, понимания сложившейся ситуации.

В аргументации, как правило, выделяют две основные конструкции:

• доказательная аргументация, с помощью которой можно что-либо доказать партнеру;
• контраргументация, с помощью которой можно опровергнуть убеждения партнера.

Основные положения тактики аргументирования можно сформулировать следующим образом:

• следует оперировать ясными, точными, достоверными для собеседника фактами и доводами;
• даже очень хорошая идея, не будучи облеченной в ясную, конструктивную форму, может погибнуть. Поэтому формулировки предложений должны быть достаточно просты и не двусмысленны;
• способ и темп аргументации должны соответствовать нравственно-психологическим особенностям собеседника (его темпераменту, системе ценностей, убеждениям, жизненным установкам);
• следует избегать простого перечисления фактов, делая акцент на преимуществах или последствиях, вытекающих из этих фактов и интересующих вашего собеседника.

Заблуждение 4. Чем эмоциональнее, тем убедительнее

Конечно, подбирая те или иные доводы, нужно позаботиться о том, чтобы они воздействовали не только на разум слушателей, но и их чувства. Как утверждал Гельвеций, «бывают люди, которых нужно ошеломить для того, чтобы убедить». Но это должно быть воздействие именно через разум! Эмоции сами по себе, в чистом виде могут существенно затруднить деловое общение. Каждый знает из личного опыта: чем больше спорящий «на взводе», тем легче он теряет логику собственных аргументов.

Даже если вас «довели», прежде чем «сорваться», сказать собеседнику что-то резкое, грубое, психологи советуют прибегнуть к испытанным средствам:

• несколько раз глубоко вдохнуть и выдохнуть;
• выдержать паузу;
• расслабить мышцы или, наоборот, пройтись;
• произвести плавные движения головой, руками, языком во рту и т.д.

Главное — сдержаться и восстановить спокойствие. Если это вам удалось, то, по крайней мере, один из спорящих не допустит глупостей, а это уже достижение, ибо, как гласит китайская поговорка, «чтобы сделать хлопок, нужны две ладони».

Заблуждение 5. В споре выигрывает тот, кто больше говорит

Это вряд ли. Ведь если ваш оппонент говорит больше вас, а вы при этом внимательно слушаете, вам легче обнаружить ошибки в его рассуждениях, слабые места в его позиции. Поэтому нужно дать оппоненту совершить столько ошибок, сколько возможно, а впоследствии воспользоваться этим. Вот почему в споре обычно выигрывает не тот, кто больше говорит, а тот, кто умеет слушать!

Заблуждение 6. Победивший в споре получает уважение и признание побежденного

Вспомним еще одну народную мудрость: «Если вы думаете, что справедливость победила, попробуйте убедить в этом побежденных». Правильнее будет наоборот: «Если вы хотите завоевать человека, позвольте ему победить себя в споре». Победа в споре — вещь весьма сомнительная. Как выразился китайский мудрец Чжуань Цзы, «победа — это поражение». Что проку, например, переспорить клиента, если после этого он никогда не придет к вам?

Чтобы преодолеть сложившиеся в массовом сознании заблуждения относительно делового спора, следует обучаться искусству спора, умению вести диалог. Существует множество практических рекомендаций, так сказать, «общего пользования» по поводу того, как сделать любой спор полезным.

1. Если не хотите в лице какого-либо человека нажить себе врага, никогда не выражайте сомнения в его интеллектуальных способностях, не приуменьшайте его заслуги и очевидные достоинства и, вообще, постарайтесь устранить из делового общения суждения и оценки, которые могут ущемить честь и достоинство вашего собеседника.

2. У каждого человека есть свои «болевые точки», уязвимые места, «бить» по которым критикой и упреками не стоит. Лучше, наоборот, укреплять у собеседника веру в себя, давая достойную оценку его деятельности, так как вера в себя — это уровень притязаний человека, который определяет успешность вашей совместной деятельности.

3. Подчеркивание собственных достоинств, демонстрация превосходства, надменность, переоценка неотразимости своей внешности и т.п. всегда раздражают окружающих, вызывая у них бессознательное стремление к сопротивлению и доказательству обратного. Стоит ли пробуждать эти желания у партнера по общению?

4. Стремясь убедить в чем-либо человека, нужно дать ему сначала возможность высказаться, а самому — научиться слушать. Хороший слушатель всегда вызывает уважение, благодарность и доверие со стороны собеседника, а значит, вероятность стать в перспективе участником не просто спора, а настоящего конфликта для него снижается.

В заключение следует отметить, что спор является одним из основных видов речевой коммуникации. С его помощью достигается лучшее понимание того предмета, по поводу которого происходит общение, более четко обозначаются позиции людей, участвующих в данном коммуникативном процессе. Кроме того, спор является эффективным средством выработки оптимального решения тех или иных вопросов, вносит разнообразие в общение людей, украшает речевые коммуникации, делая их живыми и запоминающимися. Однако только в том случае, если оппоненты понимают, что этот словесный поединок не последний и не самый главный в их жизни. Будет новый день, будут новые проблемы, прибавится знаний и опыта. И нужно постараться сделать так, чтобы завтра стало лучше, чем вчера!

Надежда КОРМНОВА